Servicio de explotación de soluciones en la nube
Alojamiento y gestión de aplicacionesCOSYS también ofrece contratos de servicio y mantenimiento para el funcionamiento de la solución en la nube.
El objetivo de los contratos de servicio es garantizar el funcionamiento continuo del software móvil y del software de aplicación backend suministrado por COSYS.
Esto incluye el alojamiento de la solución por parte de COSYS tras la puesta en marcha inicial de la aplicación, así como el soporte de software de tercer nivel y el mantenimiento del software de la aplicación COSYS.
Los plazos de los contratos de servicios suelen ser de 3 a 5 años y se prolongan después.
Alcance de los servicios Gestión de aplicaciones
El alcance de los servicios de COSYS Application Management es posible de la siguiente manera:
Recepción de avisos de avería y pedidos de clientes en el horario acordado a través de una línea de atención telefónica.
La puesta a disposición de especialistas de servicio que hablan alemán u opcionalmente inglés, con los conocimientos más avanzados y específicos del producto y del sistema dentro de los plazos de servicio acordados.
Asistencia telefónica (preguntas sobre el funcionamiento del sistema).
Tiempo de respuesta y subsanación de averías en los tiempos acordados para las clases de averías/niveles de servicio.
Proporcionar parches, soluciones, actualizaciones, mejoras del software de aplicación e introducirlas en el sistema.
Diagnóstico remoto y eliminación de fallos de software, según los requisitos de la infraestructura y en función de las herramientas adicionales acordadas/existentes
Introducción de las actualizaciones de software necesarias en coordinación con el cliente
Análisis de errores y resolución de incidencias que no puedan ser resueltas por el Soporte de Primer o Segundo Nivel del cliente según lo acordado.
Comprobaciones de funcionamiento/seguridad tras la finalización de los trabajos de mantenimiento
Alcance de los servicios Alojamiento de aplicaciones
El alcance de los servicios de alojamiento de la aplicación COSYS es posible de la siguiente manera:
COSYS se encarga del alojamiento de los sistemas para el funcionamiento del software de aplicación. Para ello, COSYS proporciona servidores de aplicaciones suficientemente dimensionados según los requisitos del sistema COSYS, si se desea también con un equilibrador de carga ascendente para garantizar una disponibilidad muy alta de los sistemas durante los tiempos de servicio (99% o más). Por supuesto, COSYS también proporciona las licencias de software necesarias para su funcionamiento.
También es posible la supervisión de los sistemas durante los tiempos de servicio acordados por parte de COSYS para garantizar el buen funcionamiento de los componentes. En caso de avería, se activa automáticamente un mensaje que permite una intervención específica durante los tiempos de servicio.
La aceptación de los fallos por parte de COSYS tiene lugar durante los tiempos de servicio acordados y forma parte del acuerdo de servicio para el alojamiento del software, al igual que el soporte que pueda ser necesario.
La copia de seguridad de los datos y la copia de seguridad del archivo se pueden garantizar en ciclos de libre elección.
COSYS se encarga de la gestión de los parches del servidor y del mantenimiento de los sistemas. Para los trabajos de mantenimiento que afectan al uso de los sistemas durante los tiempos de servicio, COSYS acuerda con el cliente una ventana de mantenimiento adecuada.
Línea directa, clases de error y nivel de servicio
Línea directa
COSYS proporciona una Línea directa de soporte con un número de teléfono de soporte correspondiente y una dirección de correo electrónico de soporte. El horario de asistencia se acuerda incluyendo los días laborables, los días de fin de semana y los días festivos excluidos.
Ampliación del horario de servicio
El horario de servicio puede ampliarse diariamente a petición del cliente, previo pago.
Clases de error / nivel de servicio
Si los errores no pueden ser resueltos por el soporte de primer nivel del cliente y el de segundo nivel, se suele contactar con el soporte de tercer nivel de COSYS.El segundo nivel también es posible por acuerdo con el cliente. El primer nivel lo suele aportar el propio cliente.
Las siguientes clases de errores son compatibles, a modo de ejemplo, con los correspondientes tiempos de reacción y de corrección de errores:
Clase de error 1 - Errores fatales
Clase de defecto 2 - Defectos graves
Clase de defecto 3 - Otros defectos
Solución de problemas
La solución de problemas se llevará a cabo sin interrupción dentro de los tiempos de servicio. En caso de averías que se prolonguen más allá de los tiempos de servicio, se acordará cómo proceder.
Mejoras, actualizaciones y parches de software
COSYS lleva a cabo las actualizaciones del programa y las mejoras en los sistemas backend de los entornos de prueba, integración y producción.
COSYS garantiza que los sistemas operativos de los servidores puedan actualizarse con las actualizaciones del fabricante del sistema operativo. Si las actualizaciones del sistema operativo no son compatibles, COSYS lo indica y establece la compatibilidad. Esto también incluye parches relevantes para la seguridad.
Esto también se aplica a los componentes del fabricante del sistema operativo.
Las actualizaciones del software, las mejoras y los parches del software suministrado por COSYS, incluidos los scripts SQL asociados para adaptar la estructura de la base de datos, son proporcionados por COSYS en coordinación con el cliente e instalados en los sistemas.
Errores debidos a productos de terceros, hardware de terceros, etc.
Para los fallos no causados por los componentes en mantenimiento (incluidos los productos de terceros, como el hardware y el software de dispositivos móviles adquiridos directamente por el cliente), COSYS identificará las posibles soluciones y aplicará las medidas adecuadas tras recibir la orden correspondiente. Los costes necesarios para ello correrán a cargo del cliente y se facturarán según las tarifas diarias y horarias acordadas.
Para conocer los precios del alojamiento y gestión de aplicaciones, póngase en contacto con su representante de ventas.
