Servicio para las soluciones COSYS MDE On-Premise
El propósito de los contratos de servicio para el software COSYS MDE, que los clientes operan en su servidor:
COSYS ofrece contratos de servicio y mantenimiento para las soluciones MDE, incluidos los sistemas backend de COSYS para soluciones locales
El objetivo de los contratos de servicios es proporcionar un soporte de tercer y segundo nivel para el funcionamiento continuo del software móvil y del software de aplicación backend suministrado por COSYS.
Esto incluye la asistencia del software después de la puesta en marcha inicial de la aplicación, que se utilizará en todas las partes actuales y futuras de la empresa y las ubicaciones del cliente.
La base es el desarrollo de software, las licencias y los servicios relacionados con el proyecto.
Los plazos de los contratos de servicios suelen ser de 3 a 5 años y pueden prorrogarse posteriormente. En ocasiones, los clientes utilizan las soluciones durante 10 o más años y reciben mantenimiento y asistencia durante ese tiempo.
El alcance de los servicios del tercer nivel de apoyo de COSYS es posible de la siguiente manera:
La aceptación de los fallos por parte de COSYS tiene lugar durante los tiempos de servicio acordados y forma parte del acuerdo de servicio para el alojamiento del software, al igual que el soporte que pueda ser necesario.
La puesta a disposición de especialistas de servicio que hablen alemán u opcionalmente inglés, con los conocimientos más avanzados y específicos del producto y del sistema dentro de los plazos de servicio acordados.
Asistencia telefónica (preguntas sobre el funcionamiento del sistema).
COSYS mantiene el software MDE listo para su funcionamiento en la versión que también funciona actualmente en los servidores y dispositivos MDE del cliente.
Tiempo de respuesta y subsanación de averías en los tiempos acordados para las clases de averías/niveles de servicio.
Proporcionar parches, soluciones, actualizaciones, mejoras y llevarlas al sistema.
Diagnóstico de fallos de hardware, es decir, localización y descripción de fallos, si es necesario también a través del acceso remoto.
En el marco de este contrato de servicios, COSYS realiza el diagnóstico de los fallos de hardware para todo el hardware utilizado, también en el futuro.
En caso de solicitudes de asistencia, se debe tener preparado el número de serie del dispositivo correspondiente para los problemas de hardware.
Diagnóstico remoto y corrección de fallos de software mediante acceso remoto, si es técnicamente posible.
Introducción de las actualizaciones de software necesarias en coordinación con el cliente
Análisis de errores y resolución de incidencias que no pueden ser resueltas por el soporte de segundo nivel del cliente.
Análisis de errores y resolución de incidencias que no puedan ser resueltas por el soporte de primer o segundo nivel del cliente según lo acordado.
Comprobaciones de funcionamiento/seguridad tras la finalización de los trabajos de mantenimiento
La determinación del tipo de dispositivo que se utilizará la realiza el cliente. El cliente proporcionará a COSYS una estación y un número seleccionado de dispositivos de los tipos de dispositivos utilizados y operados durante el plazo.
El cliente también puede proporcionar un router VPN para permitir un procesamiento más rápido y sencillo de los casos de servicio por parte de COSYS.
Línea directa, clases de error y nivel de servicio
Línea directa
COSYS stellt eine Línea directa für den Support mit entsprechender Support Telefonnummer sowie ein Support E-Mail Adresse zur Verfügung. Die Supportzeiten sind inklusive Werktagen, Wochenendtagen und ausgenommenen Feiertagen vereinbar.
Ampliación de las horas de servicio Las horas de servicio pueden ampliarse diariamente a petición del cliente, previo pago.
(1)Clases de defectos / nivel de servicio
Si los errores no pueden ser resueltos por el soporte de primer y segundo nivel del cliente, se suele contactar con el soporte de tercer nivel de COSYS. El primer nivel lo suele aportar el propio cliente.
Las siguientes clases de errores son compatibles, a modo de ejemplo, con los correspondientes tiempos de reacción y de corrección de errores:
Clase de error 1 - Errores fatales
Clase de defecto 2 - Defectos graves
Clase de defecto 3 - Otros defectos
Solución de problemas
Die Solución de problemas erfolgt ohne Unterbrechung innerhalb der Servicezeiten. Bei Störungen, die über die Servicezeiten hinausgehen, wird eine Vereinbarung getroffen, wie verfahren werden soll.
Mejoras, actualizaciones y parches de software
COSYS lleva a cabo las actualizaciones del programa y las mejoras en los sistemas backend de los entornos de prueba, integración y producción.
COSYS garantiza que los sistemas operativos de los servidores puedan actualizarse con las actualizaciones del fabricante del sistema operativo. Si las actualizaciones del sistema operativo no son compatibles, COSYS lo indica y establece la compatibilidad. Esto también incluye parches relevantes para la seguridad.
Esto también se aplica a los componentes relacionados con el sistema operativo del fabricante del sistema operativoLas actualizaciones de software, las mejoras y los parches del software suministrado por COSYS, incluidos los scripts SQL asociados para adaptar la estructura de la base de datos, son proporcionados por COSYS en coordinación con el cliente e instalados en los sistemas.
Compatibilidad de hardware
COSYS garantiza la compatibilidad del hardware MDE utilizado por el Cliente con la solución de software MDE durante la vigencia del presente contrato de servicios.
Para cada tipo de dispositivo acordado en el marco del contrato de servicios, se lleva a cabo un mantenimiento continuo y la adaptación a nuevas versiones de hardware o sistema operativo.
Se pueden acordar varios tipos de dispositivos de todos los fabricantes Zebra, Datalogic, Honeywell, ACD y también smartphones.
Es posible el uso, la adaptación y el mantenimiento continuo de otros tipos o clases de dispositivos.
COSYS proporcionará una combinación comprobada de la versión del hardware, la versión del sistema operativo, la configuración, así como la versión del firmware (lista de versiones) y realizará los ajustes necesarios.
Para cada nueva combinación de hardware y sistema operativo solicitada por el cliente, COSYS garantiza la compatibilidad en un plazo determinado. Si es necesario, COSYS también recibe del cliente varios dispositivos de prueba para este fin.
COSYS transmite y mantiene continuamente una lista de liberación de los dispositivos compatibles.
Errores debidos a productos de terceros, hardware de terceros, etc.
En el caso de los fallos no causados por los componentes en mantenimiento (incluidos los productos de terceros, como el hardware y el software de los dispositivos móviles adquiridos directamente por el cliente), COSYS identificará las posibles soluciones y aplicará las medidas adecuadas tras recibir la orden correspondiente. Los costes necesarios para ello correrán a cargo del cliente y se facturarán según las tarifas diarias y horarias acordadas.
Para conocer los precios del alojamiento y gestión de aplicaciones, póngase en contacto con su representante de ventas.
